极目新闻评论员 屈旌
(相关资料图)
11月23日，有网友发文称，她在郑州一家“FILAKIDS”（斐乐儿童）店面给孩子买鞋，后发现被店员私下备注为“买双鞋子都嫌贵”。
涉事商场正弘城工作人员回应极目新闻记者称，已经接到相关情况的反映并已经介入。在评论区，“FILA消费者体验官方服务号”发文表示歉意，并称已经严肃批评相关员工。
该网友的倾诉戳中了消费者的痛点，引发千万网友共鸣。她自述，十分钟内带孩子试穿三双鞋，并按店员提议用券消费，这是再正常不过的购买行为，没想到被店员私下标注“买双鞋子都嫌贵”，相关截图还被发到会员群里，语气中暗含的鄙夷和贬低，任谁看了都会生气。
当消费者发现自己的购物偏好成了店员茶余饭后的谈资，花钱买东西还要被卖家说闲话，很难不感到被冒犯，也很难将之视为简单、个别的服务纠纷。
且不说该网友认为自己并没有表现出“嫌贵”的态度，就算有那也是再正常不过的消费心理，货比三家，重视性价比更是理性消费之举。
斐乐作为定位中高端的品牌，理应尊重不同消费者的消费能力和选择，而不是给顾客划分三六九等。店员暗地里“蛐蛐”顾客，或许是个人职业素养缺失，但品牌究竟有没有做好员工培训，是否贯彻了正确的服务理念，为何会让这种不尊重行为有滋生的土壤？
网络上常有人吐槽，偶然发现销售人员给自己的备注，感觉被冒犯。根据顾客喜好和习惯写备注，本来是为了精准对接需求、提升服务质量，优化顾客体验，但有些不合时宜的操作，却让备注变成了伤人的“标签”。
“砍价半天只买特价款”“挑三拣四最后不买”“穿得普通不像买贵的”“身材胖只能喝三分糖”……这些带着偏见的描述充满了对顾客的审视和刻板印象，让“个性化服务”变成满满的歧视，完全背离了服务的宗旨。
而在FILA这件事中，店员不仅私自给顾客贴标签，还将截图扩散到会员群，既是对消费者隐私的侵犯，也是对他人人格的不尊重。而店长面对质疑选择“解散群聊”，这种逃避态度更凸显了门店管理的缺位，可以说是“一步错步步错”。
再大的品牌，如果缺乏对消费者的尊重，必然要付出代价。消费者选择某个品牌，不仅是认可其产品，更是认可其服务理念和价值导向。态度不好，言行失当，不但伤了顾客的心，也会让更多潜在消费者望而却步，说到底，消耗的是品牌自身的信誉，可以说是既傲慢又愚蠢。
品牌如果只是简单地批评员工，不对消费者做出相应补偿，不重塑“以顾客为中心”的服务理念，不弥补日常管理的漏洞，类似的争议还会重演。
斐乐若想挽回信任，光靠一句致歉远远不够，唯有放下傲慢，真正将尊重消费者落到每一个服务细节里，才能重新赢回人心。如果总想着给顾客贴标签，终将被市场的选择教育。
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